Compreender a jornada do cliente é fundamental para qualquer empresa, uma vez que ela está relacionada a um tipo de mapa que mostra o quanto o potencial cliente está próximo de comprar.
Ela é dividida em etapas e cada uma tem suas próprias características e desafios, por isso, também exigem ações pontuais. Isso faz com que as vendas sejam mais assertivas e por consequência mais fáceis.
Por conta dessas características, a jornada do cliente é tarefa básica para qualquer negócio, seja qual for seu porte ou segmento. Isso fica ainda mais evidente quando se percebe o desafio que é criar uma boa estratégia de vendas.
Existem obstáculos comuns do mercado, a maneira como as pessoas compram e todas as mudanças na maneira como elas se relacionam com as empresas. Além do mais, o contato entre marca e cliente não acontece mais apenas presencialmente.
Quando a organização compreende a trajetória de seu cliente desde o primeiro contato, consegue estabelecer uma relação mais próxima e uma experiência mais positiva.
Para que isso aconteça, é necessário compreender o conceito de jornada do cliente, entender a importância desse processo, de que modo identificar oportunidades de melhoria e quais são as etapas dessa jornada.
Conceito de jornada do cliente
Criar uma experiência excepcional para o cliente envolve cada ponto de contato com a empresa, e a jornada do cliente é justamente essa experiência. Ela acontece ao longo de toda a relação entre consumidor e empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Trata-se de um ciclo que envolve vários momentos que o indivíduo vivencia para se decidir pela compra, como:
- Atendimento;
- Visitas ao site;
- Impressões das soluções;
- Engajamento nas redes sociais;
- Interações nos canais.
Um fabricante de mancal dianteiro deve ver a jornada do cliente como a história que ele vai viver com o negócio, desde o momento em que identifica sua necessidade até o em que finalmente compra um produto ou serviço.
Os profissionais de marketing precisam mapear a jornada do consumidor para melhorar as estratégias multicanais. Elas combinam recursos online e offline e a companhia alcança o sucesso quando trabalha conteúdo personalizado.
Desse modo, conseguem transmitir a mensagem certa, no momento mais adequado e em todas as etapas pertencentes ao relacionamento com o cliente.
Importância de entender a jornada do cliente
Sabendo qual é a função da jornada do cliente, não é difícil imaginar por que é tão importante entendê-la. É dessa forma que o negócio vai conseguir mapear suas etapas e conhecer todo o caminho que o cliente percorre.
A partir disso, uma clínica especializada em tratamentos para fobias vai criar boas estratégias de marketing e vendas. No entanto, não se deve copiar a jornada do cliente trabalhada pelo concorrente ou qualquer outra empresa.
É fundamental saber qual é a realidade do negócio e as características do público que se relaciona com ele, um trabalho que acontece ao estudar as etapas da jornada do cliente.
Como traz oportunidades de melhoria?
A jornada do cliente é um mapa que representa todas as experiências do consumidor com um negócio. A princípio, trabalhar dessa forma parece algo extremamente detalhado, mas é indispensável para a equipe conhecer o histórico do cliente.
Isso ajuda a identificar pontos de melhoria que facilitam a relação com os consumidores e aumenta a receita.
Criar a jornada do cliente ajuda os profissionais a perceberem que ela é mais complexa e que pode se diversificar.
O maior propósito deste trabalho é gerar mais receita, usando para isso a retenção, expansão e indicação de clientes.
Se não houver um bom planejamento estratégico, a marca não saberá como pode chegar aos resultados que deseja e tampouco saberá como melhorá-los. Mapear a jornada do cliente é o mesmo que criar uma metodologia para a estratégia que será usada.
Quando o potencial cliente estabelecer contato, por exemplo, com uma gráfica especializada em plotagem parede, ela saberá o que precisa fazer para que ele avance na jornada de compra.
Da mesma forma, a empresa terá ações estabelecidas para clientes que já sabem o que quer e com isso fazer com que enxerguem sua solução.
No caso daqueles que estão prontos para comprar, mas estão em dúvida em relação à marca, a organização vai mostrar que seus produtos e serviços são as melhores opções.
O fato é que a jornada do cliente ajuda a identificar oportunidades de melhoria, ao mesmo tempo em que o negócio estará preparado para responder às dúvidas e necessidades que surgirem pelo caminho.
O processo também ajuda a entender quais são os pontos de contato por onde os consumidores podem interagir. Também ajuda a segmentar a base de clientes, de acordo com o estágio da jornada de compra.
Um fabricante de caderneta consegue detectar qual seria a experiência do consumidor e o que consegue entregar para seu público.
Pode ser usado como recurso para compreender as prioridades do negócio e quais são as reais demandas e desejos dos consumidores. Da mesma forma, ajuda a entender as necessidades do público em todas as etapas do funil de vendas.
Etapas da jornada do cliente
Para aproveitar todas as possibilidades que a jornada do cliente oferece para as empresas, o primeiro passo é saber quais são suas etapas. São elas:
Aprendizado e descoberta
A primeira etapa da jornada de compra é o aprendizado e descoberta, uma vez que toda compra acontece quando a pessoa percebe que tem uma necessidade. Quando isso acontece, o indivíduo começa a procurar uma forma de resolver.
Ele vai atrás de mais informações sobre seu problema ou necessidade para encontrar assuntos relacionados e esclarecer suas dúvidas. Um exemplo disso é alguém que procura endereços de clínicas de reabilitação de alcoólicos.
Nesta etapa, a marca não deve abordar o consumidor para falar sobre seu produto ou serviço. O ideal é educar o potencial cliente para que ele saiba o valor do que está sendo oferecido e procure uma solução.
Consideração do problema
A segunda etapa da jornada de compra é a consideração e é aqui que o prospect toma conhecimento sobre seu problema, desse modo, também começa a procurar uma solução.
Mas as pessoas que chegam a essa fase ainda não estão prontas para a aquisição, pois existem muitas dúvidas e questionamentos relacionados e que precisam de respostas.
O papel da companhia nessa etapa é educar seu potencial cliente com materiais ricos e aprofundados sobre o tema. São conteúdos um pouco mais técnicos, ricos e que trazem mais esclarecimentos.
Decisão de compra
Ao chegar na etapa de decisão de compra, o consumidor já sabe o que precisa comprar para resolver seu problema. Por exemplo, o dono de um comércio pode precisar de instalação de porta de enrolar.
Diante dessa nova fase, começa a considerar as opções do mercado e a analisar a experiência de outros clientes. Faz comparativos e até busca recomendações que possam ajudar a tomar uma decisão.
Para se destacar, o negócio deve transmitir confiança para o potencial cliente, mostrando detalhes sobre o produto ou serviço. É uma boa estratégia também para que o prospect perceba que a companhia tem a melhor opção.
Fidelização
A última etapa da jornada do cliente é a fidelização. É o momento em que ele compreende que tem uma necessidade, já pesquisou como atendê-la, escolheu a empresa e comprou sua solução.
Um fabricante de mezanino suspenso não pode encerrar a jornada porque ainda precisa fidelizar seu novo cliente.
A empresa vai manter um relacionamento forte com as pessoas por meio dos conteúdos do blog, por e-mail e até pelas redes sociais. É interessante compartilhar atualizações e novidades sobre as soluções, além de materiais relevantes.
O suporte também é fundamental nessa etapa porque o cliente pode precisar após a compra. O objetivo da fidelização é garantir a satisfação do cliente, fazer com que ele compre mais vezes e indique o negócio para outras pessoas.
A ação pode ser adotada por qualquer tipo de empresa, inclusive uma administradora de condomínio depois de fazer sorteio de vagas de garagem em condomínio.
Considerações finais
A jornada do cliente é um processo pelo qual todo consumidor passa quando começa a se relacionar com uma empresa, seja ela de qualquer segmento.
Ela tem tudo a ver com as mudanças no comportamento do consumidor moderno e ajuda os negócios a trabalharem melhor o relacionamento e a experiência de compra.
Compreender suas etapas é imprescindível para construir boas estratégias de marketing e vendas. Ao longo do tempo, a marca vai conquistando seu espaço, aumentando as vendas e alcançando seus objetivos e propósitos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
